一邊是不停擴張開店的步伐，另一邊是人力資源的緊張，Manner咖啡在運營方面的種種矛盾最終通過連續發生的沖突事件暴露于公眾面前。

6月21日晚間，Manner咖啡（下稱“Manner”）通過官方微博就近期熱議的門店咖啡師與顧客沖突事件道歉。

沖突不斷

“Manner一男店員毆打女顧客”“Manner回應店員潑顧客咖啡粉”，Manner近日多次沖上微博熱搜，起源于同一天內發生了兩起門店咖啡師與顧客沖突事件。

6月17日8點半左右，上海市梅花路店Manner一位顧客因等咖啡時間過久表示抱怨，店員致歉并表示“下一杯就是您的”，但被顧客追問“你叫什么名字”，有意要投訴該店員，從而引發爭執和肢體沖突。

當日上午10點半左右，該品牌位于上海威海路店門店發生相似沖突，因溝通不順，顧客稱要投訴店員，隨后店員情緒失控將咖啡粉潑向該顧客并大喊“你投訴呀”。

目前，上述事件中潑咖啡粉的店員已被辭退，另一位則向顧客道歉，Manner針對近日事件及輿論作出回應，稱事件違反了公司服務的初衷，會認真吸取教訓，并給出三點整改措施，包括加強對公司全體員工的培訓與教育、 優化門店運營安排和加強對咖啡師伙伴的日常關心。

隨著輿論發酵，有些網友認為，“服務人員無論如何不應該向顧客動手”；也有一部分網友對耐心解釋的咖啡師表示共情，“作為打工人，店員情緒已經很穩定了”。

上海市總工會對此發文，Manner員工的“歇斯底里”可能源于“情緒勞動”過重。

國民心理健康研究院暨社會心理服務產業學院副院長、北京大學特邀講師、濟南大學碩士生導師羅清軍表示，上班，尤其超長時間的上班，最大的影響就是情緒勞動大，就是大家說的內耗多。突發的情緒、突然的崩潰，都是情緒壓抑久了的結果，情緒不會消失，只會轉移。大家要警惕工作中的“情緒勞動”，過于嚴苛的考核可能導致心理應激障礙（PTSD）。

仍在擴張

店員和消費者是沖突事件的主體，而Manner作為品牌方也難辭其咎。公司快速擴張背后，運營管理、人員配備還未及時跟上是沖突事件集中爆發的核心原因。

Manner定位為精品咖啡，產品均價在22元左右，介于星巴克和瑞幸咖啡中間，因產品口感細膩、品牌調性小資，成為一線城市“打工人”的心頭好。

窄門餐眼數據顯示，截至6月10日，Manner是中國咖啡市場門店數量第七大品牌，共擁有1295家門店，其中544家位于上海，一線城市和新一線城市合計占比超91%。

公司也一度頗受資本青睞，2015年成立至今共獲得5輪融資，美團龍珠、字節跳動均為其投資方，巔峰時期估值超100億元。不過，距離Manner上次融資已有三年時間，目前暫無上市相關動向。

隨著庫迪咖啡于去年初進入市場，咖啡行業競爭空前加劇，此前僅在上海地區發展的Manner加快擴張步伐，以獲得門店規模效應。2021年—2023年，其新開門店數分別為58家、219家、513家。去年12月，公司官宣門店數突破1200家，并定下了今年的目標——門店總數突破2000家。