“顧客就是上帝”，是否意味著要理所當然地滿足顧客的要求？顧客做了全屋定制，但對“量身定制”產品不滿意，能否要求解除合同？

近日，北京市房山區人民法院審結了一起裝飾裝修案件，業主要求解除定制合同，法院未予支持。

【案件回放】

2023年，呂女士一家購買了一套京郊別墅。“為實現空間利用最大化，也為凸顯個人裝修風格”，呂女士找了一家木業公司，打造全屋定制家具。

呂女士與木業公司簽訂《全屋定制專用合同》，約定呂女士購買套裝成品木門及其他成品整木定制產品用于房屋工程裝飾。最終價格以實際完成項目增減計算總價，合同總金額暫時估價862897元。

2023年11月，呂女士向木業公司轉賬50萬元后，木業公司開始進場安裝。

后來，雙方在合同履行過程中，發生糾紛。

“木業公司沒有按期提供完整的設計方案，而且在設計方案還沒有完全確定時，就開始生產家具產品。木業公司還將部分家具交付第三方制作，導致家具產品質量存在問題，部分家具尺寸不合適，無法安裝，現在還擱置在別墅里。”呂女士認為，木業公司存在根本違約，起訴至法院，要求解除案涉合同、退還貨款并將別墅恢復原狀。

木業公司辯稱:“我們公司不存在違約問題，工程遲延的主要原因是顧客的主意不定，來回變更設計方案，影響了工程進度。家具產品沒有質量問題，因整體安裝沒有交工，存在的瑕疵問題可在后期調整、修復。”

“家具為定制產品，已生產未安裝的家具也無法挪作他用，現在因雙方爭議只能擱置著，無法繼續安裝，呂女士的行為給我們公司也造成很大損失。”在法庭上，木業公司提起反訴，要求呂女士繼續履行合同、結清剩余貨款36萬余元并支付違約金。

【法院審理】

法院經審理認為，呂女士和木業公司達成的合同系雙方當事人的真實意思表示，不違反法律、行政法規的強制性規定，合法有效。

雙方在合同中對品名、款式、規格等均已約定，結合雙方證據，可以證實木業公司已經向呂女士提供了產品設計方案。雙方依據設計方案形成了案涉合同并對價款進行核算。結合雙方之間的微信聊天記錄，呂女士同意木業公司制作相關產品，并已安裝。基于此，呂女士所述家具公司構成根本違約，無法實現合同目的主張，與事實不符，法院對呂女士要求解除定制合同、退還貨款并將別墅恢復原狀的訴訟請求，不予支持。

呂女士應于木業公司進場安裝前支付第三筆貨款20萬元，現在木業公司已經進場安裝了部分家具，還有部分產品已進場但擱置未安裝完畢。所以，呂女士應當支付第三筆貨款20萬元。雙方對安裝時間作出了調整，且部分家具未安裝完畢，法院對木業公司要求結清剩余貨款及承擔違約金的訴訟請求，不予支持。

最終，法院判決呂女士向木業公司支付貨款20萬元。

呂女士不服一審判決，提起上訴。二審法院判決駁回上訴，維持原判。

【法官提示】

《中華人民共和國民法典》第787條規定，定作人在承攬人完成工作前可以隨時解除合同，造成承攬人損失的，應當賠償損失。

在承攬關系中，承攬人按照定作人的要求開展承攬工作，要滿足定作人的定制要求。因承攬合同更多體現定作人的個性化需求，法律規定了定作人享有任意解除權。該權利的行使，不以當事人違約為前提。

那是否意味著定作人可以無限制任意解除合同呢？當然不是，任何權利都有邊界和限制。

定作人應在合同有效期限內行使合同解除權，即在承攬人完成工作成果之前。若承攬人已按約完成工作，在不存在違約行為或者合同目的無法實現的情況下，定作人應接受工作成果，不得任意解除合同。

本案中，木業公司已依約生產出大量定制產品，業主認為已安裝的家具存在質量問題，導致后續組裝工作無法繼續。根據已查明的事實，業主提出的質量瑕疵，在整體安裝交工后，通過后期調試可予解決。在定制產品已交付，且在實現合同目的過程中不存在主客觀障礙時，定作人任意解除權的行使應受到限制，這也避免了資源浪費。

需要說明的是，承攬合同的特殊性，決定了合同成立及履行需建立在更高的信賴基礎上，雙方應當遵循誠信原則，秉持誠實、恪守承諾，按照約定全面履行自己的義務。

“顧客就是上帝”是眾所周知的營銷理念，也是顧客根深蒂固的心理認同。這體現了企業對顧客的尊重，企業要以信譽和真誠對待顧客。但市場的良性發展，一定是顧客與企業之間相互尊重、相互信任。企業尊重顧客，就要認真對待顧客需求，多站在顧客角度思考、謀劃，生產、銷售符合顧客要求的高質量產品。同時，顧客也應尊重企業，在彼此信任基礎上全面履行合同，妥當行使法律賦予的權利。

顧客和企業在平等基礎上從事交易活動，任何一方都不享有特權，也不能獲得不平等的利益。

文/王輝(北京市房山區人民法院)

（來源：北京青年報）