“科技，不讓任何一個人掉隊”，不只是一句口號，也是一份實打?qū)嵉某兄Z，而這份承諾背后，需要無處不在的服務(wù)來支撐。

文｜游勇

編｜周路平

01

科技越發(fā)達，服務(wù)反而越珍貴

還有一個月，就是春節(jié)了。成年人過年除了被催婚催生，還有個使命，就是教父母用手機。聽起來，這不像是2024年干的事，但這確實是微博上每年的熱門話題。

從交醫(yī)保到刷短視頻，從網(wǎng)購到預(yù)約訂票，生活可以沒錢，但不能沒網(wǎng)。手機、平板等移動終端設(shè)備已經(jīng)無處不在，而現(xiàn)在從大模型到AI眼鏡，科技還在飛速前進。

科技進步越快，技術(shù)的鴻溝就更加明顯。比如在交通不便的偏遠地區(qū)，比如對科技產(chǎn)品上手慢的老年人群，比如視聽有障礙的特殊人士，在很多人看來非常簡單的操作，比如清理手機內(nèi)存，但對于他們可能就是一個非常大的障礙。

不僅僅是老年人、特殊人群，年輕人也會遇到手機屏幕摔碎、電腦藍屏等各種意外狀況。當科技電子產(chǎn)品在日常生活中變得不可或缺時，一個細小的失誤或者意外可能會讓我們感到懊惱甚至崩潰。

過去，我們把解題思路許多放在產(chǎn)品本身，比如現(xiàn)在的每個手機品牌都會有無障礙模式，讓產(chǎn)品更加易用。華為手機就針對視障、聽障人群打造了屏幕朗讀、放大手勢、助聽設(shè)備直連等無障礙基礎(chǔ)能力，并在此基礎(chǔ)上，開發(fā)了AI智能輔助能力。

但對于這些特殊人群，其實依然有學(xué)習(xí)成本，這些功能往往藏得比較深，依賴人與人之間的交流來幫助他們上手這些功能。

羅瑞是一位聽障人士，他在云南經(jīng)營著一家無聲飯店，廚師、服務(wù)員和顧客之間都是用手語交流。像他這樣的聽障人士，全國還有2000多萬。針對聽障人群的溝通障礙，華為推出了手語視頻服務(wù)，通過視頻的方式進行手語實時溝通，一對一為聽障人士提供無障礙的服務(wù)支持。

而經(jīng)過華為手語客服的專業(yè)解答與指導(dǎo)，羅瑞已經(jīng)掌握了小藝通話功能，他現(xiàn)在一天會打很多個電話給家人。

服務(wù)的價值在這一刻終于具象化了。微博上有個熱搜詞條，叫“被華為的服務(wù)暖到的一天”。

在很多人的印象中，華為是科技硬核的代表。如今，鴻蒙生態(tài)的設(shè)備數(shù)超過8億臺，包括手機、電腦、平板、穿戴、打印機等豐富的終端產(chǎn)品，得到了萬千消費者的青睞，而今年從三折疊手機的創(chuàng)新品類到HarmonyOS NEXT的發(fā)布，這種形象在被進一步鞏固。

但在廣為人知的科技硬核的背后，華為服務(wù)在支撐起品牌溫度的另一面。

在西藏拉薩，來旅游的雷女士不小心把手機摔壞了，里面不僅有她的個人信息，還有旅途中拍攝的照片，這讓她一度非常懊惱和焦慮。即將打烊的華為店員一邊安撫她的情緒，一邊加班加點修好了手機。

在新疆吐魯番，維族奶奶想與遠在千里之外的孫女視頻通話，但她發(fā)現(xiàn)她的手機怎么都撥不出去。華為工程師**幫她解決了難題。

在東邊的舟山群島，島民的打印機和電腦發(fā)生了故障，這里的居民出行不便，華為工程師經(jīng)常背著維修工具包，從坐船、公交到步行，跨越山海，**維修。

這些用戶遇到的都不是什么大麻煩，但在科技產(chǎn)品無處不在的當下，如何及時有效地幫他們解決難題，背后展現(xiàn)的是一個科技品牌的溫度和人文關(guān)懷。再強大的產(chǎn)品，用戶不免會遇到形形色色的問題，人的服務(wù)成了消費閉環(huán)的關(guān)鍵一環(huán)。

“科技，不讓任何一個人掉隊”，不只是一句口號，也是一份實打?qū)嵉某兄Z，而這份承諾背后，需要無處不在的服務(wù)來支撐。

02

有愿景，也得有能力

“以消費者為中心”，是很多企業(yè)掛在墻上的愿景。所有人都能意識到，滿足用戶的需要，給他們提供貼身服務(wù)是一個品牌長續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。

但往往說起來容易的事情，做起來最難。到了真實的商業(yè)環(huán)境中會發(fā)現(xiàn)，許多時候是心有余而力不足。背后原因之一是，服務(wù)覆蓋面跟不上，很多品牌往往只在部分人口稠密的地區(qū)提供**服務(wù)，顆粒度不夠細，很難建立起覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或者只能通過郵寄方式覆蓋毛細血管，遠水解不了近渴。

更關(guān)鍵的是，沒有足夠的用戶體量，很難支撐起龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開支，但規(guī)模和服務(wù)之間，經(jīng)常是一個先有雞還是先有蛋的究極難題。

從這個視角來看，華為服務(wù)的優(yōu)勢不言而喻。有海量用戶（智能終端活躍數(shù)量超2.81億臺）、肯花錢的華為已經(jīng)在全國擁有2100多家華為授權(quán)服務(wù)中心，以及超過2萬家服務(wù)接機點，覆蓋了全國99%地級市和92%縣區(qū)。

這是華為給用戶提供貼身服務(wù)的最大底氣。不管是在雪域高原的西藏，還是在炎熱的吐魯番；不管是在崇山峻嶺的大興安嶺，還是在矗立海洋上的舟山群島，都能找到華為服務(wù)，這種走到哪里都能找到服務(wù)的安全感，是其他品牌很難帶來的。而如此高密度、細顆粒度的覆蓋，也就郵政、電網(wǎng)等基礎(chǔ)生活設(shè)施所能實現(xiàn)了。

除了線下，華為在線上也為用戶提供了7x24小時不間斷的服務(wù)熱線，用戶可以在“我的華為”App等多個入口快速找到服務(wù)。

而量的覆蓋只是提供服務(wù)的前提，服務(wù)的溫度還需要質(zhì)的保障。

目前，華為線上站點團隊100%通過國際權(quán)威標準的COPC認證，線下服務(wù)工程師超80%具備國家智能終端應(yīng)用維修師認證。

華為在全國設(shè)立了9大培訓(xùn)基地，里面有模擬客戶服務(wù)中心、模擬維修間、理論授課教室，這些一線的作業(yè)員工都需要培訓(xùn)后才能上崗，百分之百學(xué)習(xí)和考試，相當于后方會源源不斷給前線輸送作風(fēng)優(yōu)良的服務(wù)隊伍。

光有人還不夠，裝備還得優(yōu)良，還得有專業(yè)的工具和規(guī)范的流程。華為服務(wù)店會配備自動化拆卸/壓合工具，現(xiàn)場檢測工具，甚至服務(wù)旗艦店會設(shè)立智能備件柜以及送料機器人，可以為用戶提供專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)體驗，并縮減服務(wù)時間。

另外，華為服務(wù)還搭建了巡查體系，每天都在各個網(wǎng)點巡查服務(wù)規(guī)范性，從而推動華為終端服務(wù)體系長期的品質(zhì)保證與持續(xù)提升。

而在規(guī)范的流程之外，華為服務(wù)也在重視細節(jié)和溫度，比如到店里維修要等待，可以在這里充電，趕上用餐時間還有免費的小點心；為了提供安靜舒適的環(huán)境，門店無滑輪的木質(zhì)座椅會加裝減震墊。

針對用戶需求，華為年初還推出了一口價換電池服務(wù)，覆蓋了用戶對全場景設(shè)備的“無憂使用”。年末，華為又開展了華為服務(wù)回饋禮遇活動，通過備件8.8折、換電池立減50元、維修免人工費、免**服務(wù)費等多重權(quán)益，給消費者帶來實惠。

03

服務(wù)需要下笨功夫

做產(chǎn)品和技術(shù)的人多少都曾夢想過，有朝一日，做出一個驚艷的產(chǎn)品或者改變行業(yè)的技術(shù)，星光熠熠，享受來自企業(yè)內(nèi)外部的榮譽和掌聲。

華為有過很多個這樣的時刻。比如根技術(shù)上，鴻蒙系統(tǒng)和高斯數(shù)據(jù)庫的突破，背后是十年如一日的坐著冷板凳。比如每一代的Mate系列手機都有其特色，也都能引起轟動和風(fēng)靡。這些都是一個品牌硬實力的直觀展示。

而服務(wù)則是軟實力的潛移默化。它雖然沒有前臺的產(chǎn)品這么光鮮奪目，但用戶的每一次售后體驗，往往決定了用戶對這個品牌的好感度。

相比于直接帶來收益的部門，服務(wù)是非贏利部門，注定不會有太多驚天動地的壯舉和鮮花掌聲，但它卻與普通的、真實的個體緊密相關(guān)，與日常的工作和生活緊密相關(guān)，潤物無聲。

比如位于舟山群島上的華為服務(wù)授權(quán)中心，為1300多個島嶼居民提供跨海**服務(wù)，一年的**服務(wù)有上百單。可能工作人員在路上奔波了幾個小時甚至一天時間，到了用戶家里只花了幾分鐘就解決了問題。從時間成本來看，兩者并不匹配，但這正是服務(wù)的價值和意義所在。

服務(wù)就是需要走近消費者，用腳、用心在這些外界不容易看到的地方做著笨功夫和慢功夫，讓消費者感受到品牌的溫度。

進門時遞一杯水，免費幫用戶貼一張膜，下載一個App，修改一個手機設(shè)置，一個個看起來毫不起眼的動作和細節(jié)，對普通用戶而言比任何宏大敘事都來得更加直接，也更溫暖人心。

不久前，人民日報發(fā)布過一則視頻，標題大氣感人，叫《有你們，才有中國溫度》，里面有一句話非常打動人心——他們堅守的中國溫度，帶給他們往前的力量，世界也因此更加溫暖。

無論是郵政快遞員跋山涉水，走遍每一個角落，將信件和錄取通知書及時安全地送達，還是國家電網(wǎng)的檢修人員翻山越嶺，保障了萬家燈火，還是像華為服務(wù)這樣，通過一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓用戶享受到服務(wù)的便利，背后都有無數(shù)個體在默默付出。

所以，無論我們身處偏遠山區(qū)，還是繁華都市，無論是在家里還是在路上，在科技產(chǎn)品包圍的社會里，我們可以不用再擔心手機摔了聯(lián)系不上家人，不用擔心電腦藍屏了影響工作，也不用擔心打印機卡紙了影響孩子打印作業(yè)，因為支撐我們走出去的不僅僅是一個冷冰冰的產(chǎn)品，背后還有無處不在、無時不在的服務(wù)承諾。

正是這份安全感，給華為構(gòu)建了完整的商業(yè)閉環(huán)、寬廣的護城河和溫暖的品牌形象。